Dreist ist geil? Vom arroganten Umgang mit Kunden

Vielleicht hatte die Lufthansa gehofft, den Vorfall unterm Radar zu halten. Jetzt weht ihr der Empörungswind eisig um die Nase, nein, ein amtlicher Schnee-Shitstorm ist es mittlerweile ...

In der Nacht zum Freitag hatte ein heftiger Wintereinbruch mit mehr als 15 Zentimetern Neuschnee den Flughafen München stark eingeschränkt. Zahlreiche Flüge waren verspätet, 100 wurden gestrichen. Vor allem fünf Maschinen erwischte es dann: drei Lufthansa-Flüge nach Singapur, Kopenhagen und Danzig sowie zwei Air-Dolomiti-Flüge nach Graz und Venedig.

Polizeibeamte auf dem verschneiten Rollfeld des Flughafens München (Archivbild)

Eine höllische Nacht 

Die rund 500 Passagiere erleben eine Nacht, die sie wohl nie vergessen werden – allerdings keine heiße. Denn ihre Flüge werden gecancelt, als alle schon an Bord und die Flugzeuge startbereit waren. In München gilt zwischen 0 Uhr und 5 Uhr normalerweise ein Nachtflugverbot, das in dieser Nacht später angesetzt wurde. Aber: Wegen des Schnees hätten bereits abgefertigte und startbereite Flüge dann doch keine Starterlaubnis bekommen, berichtete ein Lufthansa-Sprecher.

Aussteigen konnten die Passagiere allerdings auch nicht: keine Parkmöglichkeiten am Terminal, keine Busse. Also mussten sie in den Flugzeugen auf dem Vorfeld ausharren, angeblich mit wenig Essen und Trinken. So stellen sich Klaustrophobiker die Hölle vor. Erst am frühen Morgen fuhren wieder Busse, die die Passagiere abholten. Warum nicht früher? Hier verweist die Airline auf den Flughafen. Für die Organisation der Busse sei er zuständig. Puh.

Nur in den Sozialen Medien werden jetzt die Fragen diskutiert: Waren die Türen verschlossen? War die Heizung an? Bekamen Kranke Medikamente? Wurde dafür gesorgt, dass Kinder und Babys Decken hatten? Gab es genügend funktionierende Toiletten?

Betroffene berichteten, dass es in der Höllennacht auf dem Rollfeld auch an Essen und Trinken mangelte. (Archivbild)

Nicht Kunde, sondern Opfer

Jeder, der 2026 eine Reise antritt, kennt es: Sobald das Geld fürs Ticket abgebucht ist, verlässt man den Status eines zahlenden Kunden und wird zum hilflosen Opfer: Pannen beim Sicherheitscheck, Boarding-Chaos und schlechte Kommunikation? Niemand ist schuld. Warten in überhitzten Fliegern und defekten Zügen? Bitte scannen Sie den Code für Reklamationen. Aber wir Kunden wollen mit Menschen sprechen, wir wollen Verantwortliche und eine aufrichtige Entschuldigung bzw. Entschädigung.

Doch die kam in diesem Fall (noch) nicht. Der neueste Post auf dem Lufthansa-Instagram-Account ist vom 17. Dezember 2025. Ist bei mehr als 100.000 Mitarbeitern weltweit wirklich niemand dabei, der schnell und angemessen reagiert?

Aussitzen statt Aufarbeitung?

„Wir bedauern die damit entstandenen Unannehmlichkeiten sehr“, teilte ein Sprecher des Flughafens München schließlich lapidar mit. Die roboterhafte Floskel kann die Fehlplanung nicht verschleiern: Wo ist – genau wie beim Anschlag auf das Berliner Stromnetz – der Mensch, der in solchen Fällen eine beherzte Notfallentscheidung trifft und auch verantwortet? Welche Schritte werden konkret eingeleitet?

Es ist das kleine Einmaleins für den Umgang mit Shitstorms, das jeder Mittelständler 2026 beherrscht – nur bei den Großen scheint noch Luft nach oben zu sein. Konzerne lassen Bürger immer öfter mit dem Gefühl der Ohnmacht zurück, anstatt zu liefern. Die Bahn versucht es mit teuren Imagekampagnen, Unternehmen wie „Ryanair“ flüchten sich in Selbstironie. Aber für Verbraucher gilt: Kompetenz ist wichtiger als Kalauer! Und dank Social Media und Plattformen wie Reddit sorgen Kunden zum Glück dafür, dass so ein Albtraum eben nicht nur eine „Unannehmlichkeit“ ist, sondern hoffentlich eine Nacht mit Folgen.

Lesen Sie auch:
Frauenrechtlerin und rechte Frau: Alice Schwarzer spricht über Alice Weidel – und rudert dann zurück